AMIB: Liderando UX bajo presión: rediseño de la plataforma de certificación

AMIB (Asociación Mexicana de Instituciones Bursátiles) es el organismo que agrupa a las instituciones del mercado bursátil en México. Su plataforma permite a los asesores financieros validar documentación, obtener y/o renovar certificaciones avaladas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

Me incorporé a un rediseño completo del sitio web que ya estaba en marcha, entrando en la Fase 3. El Design System ya había sido actualizado por un equipo anterior.

Originalmente planeado para un año, el proyecto llevaba tres años adicionales corriendo. Mi fase era la de cierre. SNGULAR ya no recibía pago del cliente por este proyecto. Los requerimientos del cliente estaban incompletos y cambiaban constantemente.

Usuarios y roles: tres tipos de usuario distintos: el Dictaminador AMIB, la persona encargada de revisar la documentación que suben los asesores financieros independientes o bancarios, para decidir si es suficiente para otorgar o renovar una certificación o autorización; y los asesores mismos (tanto independientes como bancarios) quienes suben documentación o completan exámenes para obtener una certificación o autorización.

Diseñar la vista de decisión del dictaminador y la vista de carga del asesor como necesidades genuinamente distintas (no la misma pantalla repintada) fue central en varios de los 12 requerimientos que involucraban esta fase.

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Lideré el frente de UX como única responsable del Customer Journey Mapping, y era quien aprobaba las decisiones de arquitectura detrás de cada pantalla, junto con el visto bueno del equipo de AMIB en cada etapa. Colaboré con otra diseñadora en UI.

A lo largo de 4 meses, resolvimos 12 requerimientos distintos, cada uno definido a través de las sesiones diarias de 30 minutos que describo abajo, y cada uno traducido en su propio user journey más un flujo completo de alta fidelidad en Figma. Dos ejemplos: el requerimiento de Padrón (vistas pública y privada para consultar el estatus de personal certificado/autorizado) y el requerimiento de Renuncia Voluntaria / Renuncia + Revocación (un flujo de solicitud completo, construido por separado para la perspectiva de revisión del Dictaminador y la perspectiva de gestión del Administrador).

Cómo manejé los requerimientos incompletos: armé sesiones de trabajo diarias de 30 minutos (o más, dependiendo del requerimiento) con el cliente. Formato iterativo: tomaba los requerimientos que existieran en ese momento, regresaba al día siguiente con propuestas concretas, y presentar una propuesta tangible sacaba a la luz detalles que AMIB no había pensado mencionar. Esto continuó, requerimiento por requerimiento, hasta que cada uno tuvo un Customer Journey completamente definido y un flujo de alta fidelidad terminado.

• Presupuesto: planeado para 4 meses, financiado internamente por SNGULAR.
• Herramientas: sin acceso a Figma Pro.
• Validación: por la presión de tiempo y presupuesto, no pude hacer pruebas de usabilidad formales, mas que cumplir lo mas que se pudiera con las heurísticas de Nielsen.

Confianza del stakeholder: el equipo de AMIB quedó muy satisfecho con cómo manejé los requerimientos incompletos. Esta fase avanzó notablemente más rápido que las anteriores (que habían tomado 4+ meses para llegar a un nivel comparable de definición) 12 requerimientos completamente resueltos, cada uno con su propio journey y flujo de alta fidelidad, en la misma ventana de 4 meses.

Te contratan por cómo resuelves el problema, no porque el problema quede resuelto perfecto. No había un documento de requerimientos limpio, ni presupuesto para pruebas de usabilidad, ni una relación con el cliente sana después de tres años de retrasos. Lo que sí podía controlar era cómo llevaba el proceso.