BBVA: De días a minutos: digitalizando el crédito automotriz

Embedded Finance es la división de open banking de BBVA México, enfocada en integrar productos financieros (pagos, seguros, créditos) directamente en plataformas de terceros no bancarias. La misión: el usuario nunca debería tener que salir de su ecosistema actual para completar una transacción financiera.

Este proyecto Crédito Automotriz Digital fue el primer producto de la división en salir a producción: un flujo 100% digital, integrado en el sitio web de cualquier agencia automotriz socia. Ningún producto anterior en el mercado mexicano había propuesto un flujo completamente digital para este servicio, estábamos construyendo la categoría, no iterando sobre algo existente.

Financiar un vehículo en México implicaba un proceso burocrático: un formulario físico llenado a mano, seguido de al menos una visita presencial a la agencia o sucursal bancaria.

Hipótesis: la fricción no era falta de interés en financiar era el costo del proceso en sí mismo. Si eliminábamos la necesidad de presencia física y papeleo, la adopción aumentaría.

Lideré toda la investigación base: análisis competitivo, mapeo del proceso presencial, e investigación del proceso interno de aprobación de BBVA.

Restricción de reclutamiento y cómo la resolví: por limitaciones de presupuesto, no pudimos contratar un panel formal. Abrí una convocatoria dentro del chat interno de UX para armar un grupo «friends & family», y hacia el final del trimestre complementamos con clientes reales conseguidos a través de una empresa socia.

Fui la única Product Designer dentro de una célula de diseño, en un equipo de cinco desarrolladores, un PM y un Scrum Master, bajo SCRUM, 100% remoto.

• Lo que yo hice: toda la investigación de discovery, el Customer Journey Map y el flujo de pantallas resultante, y la decisión de dividir el formulario original en dos agrupaciones de pantallas (impulsada por una restricción técnica de backend y una restricción legal de compliance). Conteo final: 10 pantallas de captura + 4 de resumen/confirmación.
• Lo que hizo el Service Designer: el service blueprint y el mapeo de necesidades de stakeholders.
• Lo que hizo el Content Designer: los copies, refinados bajo RCP (Radical Client Perspective), el framework interno de BBVA para lenguaje centrado en el usuario.

1. 01Discovery: investigación competitiva, mapeo del proceso presencial, auditoría del proceso interno.
2. 02Definición: entrevistas friends & family, validadas después con clientes reales. (+35 entrevistados)
3. 03Ideación: Customer Journey Mapping y decisión de dividir el formulario.
4. 04Diseño visual y prototipado: wireframes de baja fidelidad en Miro (26/09, 27/09, 29/09), luego alta fidelidad con el Design System de BBVA.

   

   

5. 05Validación: pruebas de usabilidad moderadas.
6. 06Hand-off: documentación y alineación con desarrollo del flujo final de 14 pantallas.

• Reducción de tiempo en tarea: de un día completo a menos de 20 minutos en promedio.
• Confianza y seguridad: el Design System de BBVA generó confianza para enviar documentos sensibles dentro de un sitio de terceros.
• Sentimiento del usuario: 80% de los usuarios entrevistados afirmó que definitivamente usaría este flujo.

Confirmamos que los usuarios valoran un flujo completamente digital por encima de la seguridad percibida de un proceso presencial. El primer MVP se lanzó en mayo de 2025 con nuestro primer partner.